Briefe werden nicht oder verspätet zugestellt, Paketsendungen werden ohne Abstellgenehmigung einfach vor der Tür platziert, manche verschwinden gar auf dem Weg vom Absender zum Empfänger. Auch wenn die Mehrzahl der Postsendungen ihr Ziel ordnungsgemäß erreicht, so haben doch einige Kunden von Post- und Paketdiensten gelegentlich mit den oben geschilderten Problemen zu kämpfen. Mitunter wenden sich die Betroffenen auch an die Redaktion von posttip.de – in der irrigen Annahme, sie seien bei einem Postdienstleister gelandet.
In der Tat, manch einer fragt sich zu Recht, an wen er sich mit seiner Beschwerde eigentlich wenden kann. Der erste Weg sollte immer zum jeweiligen Anbieter führen, der die Sendung transportiert hat. Wenn aber der Postdienstleister kein offenes Ohr für die Sorgen des Kunden hat, kann er sich an die Bundesnetzagentur wenden.
Bürgereingabe und Schlichtungsverfahren
Hier hat der Verbraucher zwei Möglichkeiten: Zum einem steht ihm die sogenannte Bürgereingabe offen. Mit der Bürgereingabe kann sich jeder an die Bundesnetzagentur wenden, um Maßnahmen für die Sicherstellung des Universaldienstes vorzuschlagen. Die Behörde ist per Gesetz verpflichtet, auf die Bürgereingabe zu antworten. Reklamationen im Einzelfall bearbeitet die Bundesnetzagentur auf diesem Wege aber nicht. Hierfür wird der Verbraucher an die jeweiligen Postdienstleister, die mitunter eigene Beschwerdestellen unterhalten, verwiesen.
Neben der Bürgereingabe gibt es für unzufriedene Postkunden noch das sogenannte Schlichtungsverfahren vor der Bundesnetzagentur. Das Schlichtungsverfahren existiert für die Bereiche Telekommunikation und Post. Die rechtliche Grundlage für das Schlichtungsverfahren findet sich für den Postbereich in § 10 der Postdienstleistungsverordnung (PDLV). Hier sind auch die Voraussetzungen für das Schlichtungsverfahren geregelt. Danach ist ein Schlichtungsverfahren nur dann zulässig, wenn
- die Verletzung eigener Rechte aus der PDLV geltend gemacht wird,
- kein Gerichtsverfahren oder anderes Schlichtungsverfahren in der Sache anhängig ist,
- vorher ein Einigungsversuch mit dem Postdienstleister unternommen wurde.
Bei den Rechtsverletzungen, die geltend gemacht werden können, nennt § 10 PDLV ausdrücklich den Verlust, die Entwendung und die Beschädigung von Postsendungen. Allerdings räumt die Verordnung dem Postkunden noch andere Rechte ein, die allerdings vorwiegend nur gegenüber "marktbeherrschenden Unternehmen" bestehen. So haben Absender eines Briefes beispielsweise ein Recht auf Rücksendung, wenn der Brief nicht zustellbar ist. Auch das Recht auf eine Briefbeförderung existiert im Bereich des Universaldienstes. Hier kann der jeweilige Postdienstleister bestimmte Dienstleistungen nicht einfach ablehnen.
Schlichtungsverfahren ist freiwillig
Das Schlichtungsverfahren ist für beide Seiten freiwillig. Der Antragsgegner, regelmäßig das Postunternehmen, muss dem Schlichtungsverfahren also ausdrücklich zustimmen. Auch nach der Zustimmung zur Teilnahme am Verfahren können die Beteiligten jederzeit aussteigen. Sofern während des Verfahrens einer der Beteiligten die Bereitschaft verweigert, an dem Verfahren weiter mitzuwirken, muss die Schlichtungsstelle das Verfahren beenden.
Für das Verfahren selbst ist zunächst ein Antrag eines betroffenen Verbrauchers notwendig. Auf der Website der Bundesnetzagentur steht ein entsprechendes Antragsformular zum Download bereit. In einem Erläuterungsblatt wird erklärt, welche Angaben der Antragsteller machen muss. Danach sollte möglichst detailliert der Sachverhalt dargestellt werden, aus dem sich die Rechtsverletzung ergibt. Der Antragsteller soll auch einen Vorschlag unterbreiten, was er sich als Ergebnis der Schlichtung vorstellt. Letztlich muss noch der Nachweis darüber erbracht werden, dass eine gütliche Einigung direkt mit dem betreffenden Postdienst im Vorfeld gescheitert ist.
Bundesnetzagentur stellt keine eigenen Ermittlungen an
In Bezug auf die Sachverhaltsdarstellung sei erwähnt, dass detaillierte Ausführungen für eine erfolgreiche Schlichtung nebst Belegen notwendig sind. Die Schlichtungsstelle ermittelt den Sachverhalt nämlich nicht von selbst und erhebt auch keine Beweise für die Behauptungen der Beteiligten. Im Rahmen des Verfahrens bewertet die Behörde lediglich den Vortrag der Parteien und die dafür erbrachten Belege und erarbeitet daraufhin einen Kompromissvorschlag.
Dieser Vorschlag muss von beiden Seiten aus freien Stücken akzeptiert werden. Die Bundesnetzagentur kann keinen der Beteiligten zwingen, sich dem Schlichtungsvorschlag zu unterwerfen.
Seit 1. April 2016 ist die Durchführung des Schlichtungsverfahrens kostenfrei. Es entsteht weder dem Antragsteller noch dem Antragsgegner Kosten. Die Parteien müssen lediglich die ihnen eigens entstandenen Kosten selbst tragen. Davor richtete sich die Höhe der Gebühr für das Verfahren nach dem Wert des Streitgegenstandes und betrug mindestens 35 Euro.