Wo kann man sich beschweren und bekommt man Schadensersatz?
Eines vorweg – laut ihren AGB haftet die Deutsche Post AG für reguläre Sendungen gar nicht, für Einschreiben bis zu einem Betrag von 25 Euro. Nur wer der Deutschen Post AG grobe Fahrlässigkeit nachweisen kann, hat Aussicht auf echten Schadensersatz.
Grundsätzlich empfiehlt die Deutsche Post AG ihren Kunden, sich bei Fragen und Reklamationen an die Servicerufnummer (0 18 02) 33 33 zu wenden. Ein Anruf kostet sechs Cent, egal wie lange er dauert. Hier kann man auch Nachfragen stellen, wenn zum Beispiel ein korrekt adressierter Brief als unzustellbar zurück gekommen ist. In einer Bearbeitungsstelle wird dem Problem nachgegangen, ob nun ein fehlerhaft beschrifteter Briefkasten, ein bissiger Hund auf dem Grundstück oder ein Maschinenfehler für die Rücksendung verantwortlich war. Gegebenenfalls muss man auch den betroffenen Briefumschlag einschicken.
Wer einen Brief vermisst, kann einen kostenlosen Nachforschungsauftrag in der Postfiliale stellen. Bei der Deutschen Post AG wird die elektronische Sendungsverfolgung nur für Einschreiben angewandt. Deshalb kann nicht geprüft werden, wann der normale Brief sich wo befunden hat und wann er abgeliefert wurde. Die Bearbeitungsstelle fragt aber bei den zuständigen Zustellern und Verteilzentren nach und schickt auch eine Anfrage in die Briefermittlungszentrale in Marburg, ob der Brief dort gefunden wurde.
Was kann man tun, um die persönliche Fehlerquote zu minimieren?
Die Deutsche Post AG rät ihren Kunden, nie die Absenderadresse auf dem Umschlag zu vergessen und immer zu überprüfen, ob die Empfängeranschrift korrekt und aktuell ist. Geld sowie wertvolle oder harte Gegenstände sollten nicht in normalen Briefkuverts ohne Zusatzleistung verschickt werden. Dankbar sind die Briefdetektive auch für folgenden Service: auf verschickte Tonträger die persönliche Adresse sprechen, bei Bildserien auch die eigene Visitenkarte fotografieren oder sie mit Videokamera filmen. Dann kommen sie auch noch an, wenn der ursprüngliche Umschlag verloren gegangen ist.
Andere Briefdienstleister
In Erwartung des 01.01.2008, dem Tag 1 nach dem Briefmonopol, haben sich bereits einige Postdienstleister gegründet und zum Teil schon regional etabliert, die der Deutschen Post AG auch im Normalbriefbereich unter 50 Gramm Konkurrenz machen wollen. Schon jetzt ist es möglich, Briefe auch im Monopolbereich mit alternativen Briefdiensten zu verschicken.
Wie sieht es bei den Neuen mit dem Qualitätsmanagement aus? Schließlich kommt ja bereits ein großer Teil der Geschäfts- und Behördenpost per Alternativpost an. Ein grundsätzlicher Vorteil der alternativen Postdienstleister: Bei den meisten ist der Weg auch eines einfachen Briefes dank elektronischer Sendungsverfolgung jederzeit nachvollziehbar. Grund ist das Briefmonopol.
Die meisten Briefunternehmen, die Privatpost unter 50 Gramm verteilen, tun dies unter der D-Lizenz für höherwertige Dienstleistungen. Um der Lizenz zu entsprechen, bieten viele Unternehmen die elektronische Sendungsverfolgung nicht nur für Einschreiben an und bieten somit eine höherwertige Leistung. Mit diesem System sollte es zu jedem Zeitpunkt möglich sein herauszufinden, wo sich der Brief gerade befindet. Damit minimiert sich das Risiko, ein Brief könnte verloren gehen oder falsch zugestellt werden.
Wenn das trotzdem einmal vorkommt, ist von dem jeweiligen Postunternehmen abhängig, wie kulant ein Verlust oder eine fälschliche Rücksendung behandelt wird. Mit dem Schadensersatz halten es die meisten ähnlich wie die Deutsche Post AG. Nur wer dem Unternehmen grob fahrlässiges Verhalten nachweisen kann, hat laut AGB Anspruch auf Ersatzleistungen. Leider sind gerade von den Großen, die der Deutschen Post AG nach dem Fall des Briefmonopols bundesweit Konkurrenz machen wollen, Informationen zu ihrem Qualitätsmanagement nur schwer zu bekommen. Sie haben in der Regel bereits zahlreiche kleine Postdienstleister aufgekauft, die nun in die jeweiligen Konzernstrukturen eingebunden werden müssen.
Dazu gehört auch, einheitliche Qualitätsstandards und ein unternehmensübergreifendes Reklamationsmanagement überhaupt erst umzusetzen. Die PIN Group ist gerade dabei, alle von ihr aufgekauften regionalen Briefdienstleister unter der einheitlichen Marke PIN mail zusammenzufassen. Dementsprechend bedeckt hält sich das Unternehmen mit Aussagen zum Qualitätsmanagement, da einheitliche Standards erst geschaffen werden müssen.
In jedem Fall sollten Briefe mit regionalen Briefdiensten nur verschickt werden, wenn der Empfänger auch in einem Zustellgebiet wohnt, dass der Briefdienst bedient. Ansonsten kann es passieren, dass der Brief an den Absender zurückgesandt wird.